Le strategie di upselling più potenti si basano su una semplice domanda che è in grado di influenzare i risultati di vendita in maniera notevole e farti vendere di più. Sembra stano, ma è proprio così.

Fare upselling (da non confondere con cross selling) significa vendere di più allo stesso cliente, sia attraverso aggiunta di prodotto analogo, che attraverso variazioni dello stesso prodotto acquistato.
Per far meglio comprendere il significato farò alcuni esempi di tecnica di vendita, che ti permetteranno di capire anche quelle volte dove ti sei trovato ad essere oggetto di tentativi di upselling da parte del venditore che avevi davanti che hanno avuto successo, piuttosto di altri che non lo hanno avuto, perché eseguiti in maniera approssimativa.

Anzitutto, la domanda magica di base è: “Vuole anche..?”, con alcune sue derivazioni, finalizzate tutte allo stesso obiettivo, e cioè proporre un acquisto superiore.

Ma non basta la domanda efficace: serve il giusto tempismo nel quale porla. E per meglio comprendere il tutto, andiamo ai nostri esempi.

Il primo esempio è sicuramente una situazione nella quale ti sarai trovato, ed è quella del ristorante.

Solitamente, al ristorante il cameriere prende l’ordinazione e poi, alla fine del pasto, viene a chiederti: “Vuole un dolce?”, ma spesso sei sazio e rispondi: “No, grazie.”

Ti chiederai: “Ma come, ha fatto la domanda magica e non succede nulla?” Certo che non succede nulla: il tempismo è sbagliato.

Se offri il dolce alla fine, quando uno è sazio, la risposta è molto probabilmente negativa, mentre se lo fai prima, in una situazione diversa, hai molte più probabilità di portarti a casa la vendita.

L’esempio classico ci viene dagli States, dove i camerieri hanno una retribuzione basata sulle mance che ricevono, e quindi è necessario per loro sviluppare l’ingegno e trasformarsi in venditori.

Ti mostro quella che sarebbe una procedura da manuale, che unisce tecniche di vendita e psicologia della persuasione:

  • Il cameriere, nel prendere l’ordinazione del cliente, con eleganza e naturalezza ripete parola per parola il piatto che il cliente ha scelto, usando le stesse parole dette dal cliente. Questo viene fatto per ricalcare le modalità di espressione del cliente. Il ricalco è una componente fondamentale della vendita, per creare sintonia con l’interlocutore. Robert Cialdini, psicologo e massimo esponente mondiale sulla persuasione, ha evidenziato in alcune ricerche che i camerieri che si proponevano così ai loro clienti, ricevevano mance maggiori.
  • Sempre nel prendere l’ordinazione, fa la domanda magica: “Vuole anche il dolce?”, aggiungendo subito: “Oggi abbiamo una vera specialità, che sta andando via a ruba, tanto che ne è rimasta una sola porzione. Desidera che gliela prenoti subito, così che gliela possiamo preparare al meglio?” Ecco la domanda giusta fatta al momento giusto. Inoltre, viene inserito un supporto importante basato su due dei principi della persuasione che lo stesso Cialdini ha evidenziato, e cioè il principio della riprova sociale (“sta andando via a ruba”) ed il principio della scarsità (“ne è rimasta una sola porzione”).

Il secondo esempio che posso farti, fuori dal ristorante, può essere quello del mio recente acquisto di un hard disk esterno per i molti file di lavoro che necessariamente devo portare con me. Te lo schematizzo di seguito:

  • Vado in un negozio e, un po’ disorientato dalla maxi offerta in termini di modelli e prezzi che c’è, decido di chiedere aiuto ad un commesso. “Io” sono io; “V” è il venditore.
    Io: “Buongiorno, vorrei un HD esterno da 500 GB per archiviare una serie di file di lavoro. Lo vorrei affidabile, perché per me deve rappresentare una sicurezza”
    V: “Bene, se cerca l’affidabilità, questi della XXX sono il massimo, ed hanno un prezzo di 50 €.”
    Io: “Va bene.”
    V: “Vuole una maggior capacità, così da archiviare un maggior numero file? Della stessa marca abbiamo quello di 1TB con soli 15€ in più. Che ne pensa?”
    Io: “Mhhh… Va bene, prendo quello allora.”
  • Tempismo perfetto della domanda, fatta dopo che è stata fatta la prima proposta. E’ vero che potevo rimanere sulla prima scelta, ma l’argomentazione, fatta a supporto di una mia necessità, mi ha convinto. Piccolo inciso: il venditore è stato bravo, perché io avevo detto di mia iniziativa a cosa mi doveva servire l’acquisto. Se non lo avessi fatto, il bravo venditore mi avrebbe fatto inizialmente la domanda: “A cosa le serve, per quali utilizzi lo cerca?”
  • Altro trucco di un buon upselling: far sì che la proposta che si va a fare, presenti un beneficio con un costo proporzionalmente inferiore.
  • Comunque, questo ha portato un upselling del +30% al venditore.

Come avrai notato, tutto parte da una o più domande, una tecnica di vendita consolidata. Le domande giuste al momento giusto sono la spina dorsale della vendita: attraverso di esse puoi influenzare e condurre a buon fine la trattativa.

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