Avrei potuto anche scrivere: “Quanto ti costa acquisire un cliente?”, visto che se hai un negozio dove si fanno acquisti non ricorrenti, come nel caso dell’arredamento, questo potrebbe essere il modo di dire più adatto.
Partiamo da un presupposto:
Oggi i clienti sono maggiormente preparati e le loro aspettative sono più alte
Quando spendono del denaro, vogliono una adeguata e soddisfacente contropartita, che non è soltanto il prezzo più basso (come si continua – erroneamente – a pensare).
Se hai un modello di business come quello descritto sopra, devi lavorare sulla facilitazione del processo di acquisizione nuovi clienti, attraverso specifiche strategie che possiamo classificare come rientranti nell’ambito della fidelizzazione.
Nei modelli di business dove ci sono acquisti ripetitivi, vari studi e ricerche hanno dimostrato che acquisire un nuovo cliente costa dalle cinque alle dieci volte in più rispetto al mantenerne uno già acquisito.
Sempre secondo le stesse ricerche, recuperare un cliente perso, perché è passato alla concorrenza, può costare dalle cinquanta alle cento volte di più.
Inoltre, secondo la rivista Harvard Business Review, le imprese perdono dal 15% al 35% di clienti ogni anno: un 5% di incremento della fedeltà dei clienti, può far crescere il profitto di un punto vendita dal 40% al 90%.
E’ vero, stiamo parlando di modelli di business con acquisti ricorrenti, ma i concetti di base sono gli stessi.
Vediamo come puoi trasportarli e farli tuoi per un modello di vendita come quello del negozio di arredamento.
Partiamo anzitutto dalle probabilità di vendere che si hanno di fronte ad un nuovo cliente.
Se hai davanti a te un potenziale cliente a te sconosciuto, per il quale anche tu sei un “emerito sconosciuto”, le probabilità di riuscire a generare in lui il desiderio di acquisto (ovvero, vendergli), sono del 25% – 30%.
Se invece hai davanti a te un potenziale cliente sempre a te sconosciuto, ma per il quale tu non sei un emerito sconosciuto, le probabilità di riuscire a vendere con successo passano dal 45% al 60%.
Come si fa a diventare conosciuti agli occhi dei potenziali clienti e conquistarne immediatamente la fiducia?
❓ Con la pubblicità?
❓ Con i post sui social?
❓ Facendo sconti su sconti?
La fiducia si conquista attraverso i clienti soddisfatti e le testimonianze che essi rilasciano.
Oggigiorno la rete offre la possibilità di condividere esperienze e informazioni, e il poter sfruttare e gestire in maniera funzionale al proprio business le referenze dei clienti serviti, diventa il più potente strumento di marketing per la tua azienda.
Si è sempre detto che la miglior pubblicità è il passaparola, e allora perché non incentivarlo per goderne dei benefici?
Faresti MOLTA meno fatica nel gestire le trattative di vendita, proprio perché avresti potenziali clienti che entrano in negozio da te che sono già favorevolmente predisposti nei tuoi confronti (magari perché sei riuscito a farti mettere il tuo nome nelle recensioni dei clienti serviti, come insegno a fare ai miei clienti…).
Purtroppo spesso ancora oggi, quando chiedo ad un rivenditore: “Dopo la consegna hai richiamato il cliente per sentire se tutto è a posto e se è soddisfatto?”
mi sento rispondere: “No, non chiamo mai perché ogni volta che lo faccio poi i tirano fuori dei problemi.”.
Non fare quella faccia scandalizzata (ti vedo), ti garantisco che è così e (molto in fondo…) posso anche capirlo: la paura del rifiuto, la controversia, è sempre fastidiosa.
E allora, meglio ignorare, che tanto poi “..il tempo passa e sistema tutte le cose..”.
Invece il tempo non sistema un bel niente, anzi: fa inc@@@@re ancora di più il cliente!
Per evidenziare quanto sia importante questo aspetto, voglio aiutarti a capire quale impatto negativo ha sui prospect (potenziali clienti che potrebbero entrare nel tuo negozio), un cliente insoddisfatto.
La maggior motivazione che porta insoddisfazione in un cliente deriva dalle cattive relazioni umane createsi in negozio.
Dal rapporto cliente – venditore, pensa un po’!
Un cliente insoddisfatto del prodotto/servizio (statisticamente circa un 14%) lo comunicherà a una media di 8-10 persone ma non solo: si impegnerà con veemenza a comunicarlo sui propri social network (Facebook, Twitter, ecc.).
Stessa cosa ma più amplificata (nel 68% dei casi), accadrà se il cliente non si è trovato bene con il personale di vendita.
Se pensiamo che ogni persona ha una media di 200 amici (conoscenti, parenti, colleghi ecc.) sul proprio profilo social, è facile capire l’”Effetto Tsunami” che un post negativo avrà.
Non solo per la divulgazione virale del post (commenti, like, condivisioni) ma soprattutto perché noi ci fidiamo dei consigli di chi conosciamo (legge della Riprova Sociale).
Se un nostro amico ci sconsiglia di acquistare un prodotto in un posto raccontandoci la sua storia (negativa ovviamente), noi sicuramente non ci andremo.
Ogni azione umana si basa sul rapporto di fiducia e se penso che in un posto potrei non trovare fiducia, sicuramente lo eviterò.
Ecco che un’azienda, inconsapevole di questo processo e non attrezzata per monitorarlo e soprattutto gestirlo, perderà sempre più vendite e fatturati.
Invece, come dimostrano studi e ricerche, 6 clienti insoddisfatti su 10 ritorneranno da te se risolverai il loro problema: se riesci a risolverlo in tempi brevissimi, ne ritorneranno fino al 95%.
I clienti ai quali hai risolto un problema in media riferiranno ad altre 5 persone la loro soddisfazione (più i 200 circa sui social di cui sopra).
Questo si chiama “Effetto Tsunami” positivo!
Ecco perché quando lavoro con i miei clienti mettiamo a punto dei veri e propri metodi strutturati per gestire ed utilizzare in chiave marketing la soddisfazione (e le eventuali insoddisfazioni, trasformandole in soddisfazioni) dei clienti.
Se anche tu vuoi essere desiderato dai tuoi clienti, scrivimi e studiamo insieme la strategia per la tua azienda.
Ai tuoi successi!
Giuseppe
P.S.: Senti cosa ne pensava ai suoi tempi il buon Ferruccio Lamborghini sul risolvere i problemi ai clienti… (guarda il video)