Le obiezioni sono la vera e propria bestia nera dei venditori: quando la trattativa di vendita sembra in dirittura di arrivo, possono nascere delle obiezioni, domande o affermazioni che gettano nello sconforto il venditore e spesso vengono male interpretate.

Quando il cliente esprime un’obiezione, rimani spiazzato: in questo modo, non dai una risposta convincente, rimani sul vago, la tua sicurezza inizia venire meno, così come la propensione all’acquisto da parte del cliente.

In realtà, invece, possono contenere preziosissimi segnali di acquisto: ecco perché è fondamentale saperle gestire in maniera funzionale.

Ma da dove nascono le fastidiose obiezioni che ti senti porre dai tuoi clienti?

Sono cinque le fonti che le originano:

 

  1. L’Ambiente

E’ rappresentato dal contesto relativo alle conoscenze personali e professionali, ed è in grado di influire nella nascita di obiezioni tanto più la persona è sensibile all’influenza degli altri che gli stanno vicino.

Il nostro apprendimento infatti si forma anche attraverso le esperienze degli altri, sostanzialmente in due modalità:

  • Attraverso la comunicazione diretta da parte degli altri delle loro esperienze e del loro giudizio.
  • Attraverso l’osservazione dell’esperienza stessa.

Si dice infatti che ognuno di noi è figlio del contesto ambientale in cui vive, e questo concetto si estende in ogni ambito, e quindi anche nelle obiezioni che la persona esterna.

Ovviamente quest’influenza non è necessariamente negativa: se un contesto ambientale è capace di suggerire delle obiezioni, allo stesso modo esso è capace di aiutare a superarle.

L’influenza, il condizionamento è ancora più forte tanto più è profondo il rispetto verso quelle persone che hanno un forte ascendente su di noi.

Una tipica obiezione legata al contesto ambientale può essere:

“Mi hanno detto di non prendere questo prodotto perché non funziona”

Come vedi, questa obiezione è frutto di un condizionamento e non di un’esperienza personale: si basa su suggerimenti e racconti altrui, sul “sentito dire”.

 

  1. Le esperienze personali pregresse

Le esperienze personali, come dice la parola stessa, sono relative a comportamenti concreti che abbiamo attuato in altri momenti in passato, ed i cui risultati ci portano a manifestare obiezioni varie, a seconda delle circostanze.

Per esempio, se hai acquistato una macchinetta da caffè espresso che si è rotta dopo una settimana, ti verrà semplice obiettare che: “le macchinette da caffè espresso non servono a niente perché si rompono subito”.

E’ quindi molto frequente all’interno delle obiezioni trovarne qualcuna che si basa su esperienze personali: più queste esperienze sono state negative ed eclatanti, maggiore sarà la resistenza opposta in termini di obiezioni.

Un esempio di obiezione legata all’esperienza personale:

“Ho già avuto questo prodotto, e mi sono pentito di averlo preso perché mi sono accorto che è di difficile uso e si usura velocemente.”

Come puoi notare, l’obiezione del cliente si basa su un esperienza personale, con tutti i suoi risvolti.

 

  1. I valori

I nostri valori rappresentano i nostri parametri di guida, ciò che coltiviamo e consideriamo prioritario nella vita di ogni giorno: un’obiezione legata ai valori è quindi più radicata e profonda, in quanto legata a parametri fondamentali nel nostro criterio di scelta.

Ad esempio, se ci apprestiamo fare un acquisto con grandi parametri di rischio, l’esistenza dentro di noi del valore prudenza frenerà questo processo, generando obiezioni che sono in linea con esso.

Un esempio:

“Mi rendo conto che una scelta di questo genere potrebbe portarmi benefici, ma ho troppa paura di rischiare, essendo io una persona molto prudente.”

 

  1. Le competenze e conoscenze personali specifiche

Queste sono delle obiezioni molto frequenti, frutto di ignoranza specifica legata alla mancanza di informazioni sul prodotto o servizio.

I clienti, solitamente, non sono tenuti a conoscere caratteristiche tecniche precise, ma nel dubbio esternano obiezioni legate proprio a tali mancanze.

Questo accade in maniera inconscia e irrazionale: sostanzialmente, il cliente difficilmente dirà che gli mancano le informazioni, ma preferirà esternare obiezioni che sono frutto di tali mancanze, offrendo così al venditore l’opportunità di fare chiarezza su questi punti.

Un esempio può essere:

“So che questi prodotti rilasciano formaldeide che è fortemente tossica ed è questo il motivo per cui non gli userei mai”.

Così facendo, il cliente esterna una conoscenza che, se non fondata, lo porta a resistere sulla mancanza di informazioni o su informazioni errate.

 

  1. Le credenze e convinzioni personali

Ti è mai capitato di essere in fila alla cassa del supermercato e avere la netta sensazione che la fila alla cassa accanto viaggi più velocemente della tua?

Oppure, la stessa cosa quando sei in fila in autostrada, e osservi quella accanto a te che sembra scorrere di più?

Queste sensazioni sono frutto di tante piccole grandi credenze personali, di cui la vita di ognuno di noi è piena.

Ognuno di noi crea le sue certezze, frutto del proprio credo personale, ma pochissime di queste hanno una base scientifica e accertata.

Nonostante ciò, le credenze personali sono sempre molto presenti nelle obiezioni, tanto da rappresentarne una delle fonti principali.

Un esempio può essere:

“È inutile che acquisti ciò che lei mi propone, tanto questo prodotto non funzionerà mai.”

Questa è un’obiezione frutto di una credenza personale che non ha alcuna rilevanza concreta, ma è strettamente legata alle sue certezze interiori.

 

In fondo, se ci pensi, una persona che non è per niente interessata a quanto le stai dicendo, non si preoccuperà mai di spendere energie per fare domande al fine di capire meglio cosa le stai proponendo.

Dietro ad ogni obiezione quindi, sia essa espressa in maniera diretta o indiretta, in modalità soft o aggressiva, c’è sempre una richiesta di rassicurazione.

Quanto più il nostro cliente pretenderà spiegazioni o chiarimenti, tanto più sarà poi disposto a comprare quando i suoi dubbi saranno stati chiariti.

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