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Le tue vendite sono proattive o reattive?

Sai qual è la differenza fra una vendita proattiva e una vendita reattiva?

Per spiegartelo, ti racconto una esperienza diretta che mi ha coinvolto alcuni giorni fa.

Sarà un articolo piuttosto ricco di contenuti, per cui prenditi il tempo che serve e leggilo con attenzione: in certi corsi di vendita gratuiti, “pompati” a dismisura attraverso post sponsorizzati sui social e landing page chilometriche, ci sono meno spunti utili che in questo articolo (non sto scherzando! Leggi e te ne renderai conto!)

Tutto è iniziato dal mio telefono che, dopo anni di onorato servizio, nel mese di agosto si è rotto, ed aveva bisogno di riparazione.

Purtroppo le chiusure per ferie hanno impedito che lo potessi far riparare subito, per cui ho preso il vecchio telefono di mia figlia (lo stesso modello del mio che si era rotto).

Lo stavo usando da qualche giorno quando ho ricevuto da mia figlia un link ad una offerta che un grosso rivenditore di prodotti elettronici a livello nazionale stava facendo su un nuovo modello di telefono, uguale a quello che sta usando attualmente lei, offerta molto interessante.

Incuriosito, chiamai il punto vendita più vicino a me, chiedendo di quella offerta e se l’apparecchio fosse disponibile (vanno via molto velocemente…).

L’addetta che mi rispose si dimostrò insicura, e mi disse che quella offerta non ce l’avevano e non ne sapeva niente (…).

La cosa mi sembrò strana: viene fatta pubblicità, peraltro non specificando nell’offerta che quella fosse esclusivamente riservata per gli acquisti on line, se non per una frase “acquista ora e ritira nel negozio a te più vicino”, frase però usata per TUTTI i prodotti sul sito, anche quelli normalmente venduti in negozio.

Dovevo passare comunque dal luogo dove si trova questo negozio, per cui mi promisi di fermarmi e chiedere direttamente.

Entro e dopo aver atteso qualche minuto, chiedo alla venditrice che mi riceve se quella offerta c’è, mostrandogliela dal link alla pagina internet.

Qui inizia la trattativa di vendita proattiva vera. Seguine i passaggi principali (fra parentesi, l’analisi tecnica con la strategia specifica usata in ogni passaggio).

V = venditrice

Io = io

V: “Sì, il telefono lo abbiamo disponibile, questo prezzo è però riservato all’acquisto on-line”

Io: “Ah, ok. Allora posso acquistarlo on line e riceverlo a casa, o eventualmente ritirarlo qui?”

V: “SI, eventualmente le piacerebbe avere una assicurazione sul telefono, che in caso di furto o di danno, le copre tutto? Quella gliela possiamo fare solo qui in negozio. Le interessa?” (domanda esplorativa, per aprire un varco di trattativa: quale miglior argomento – e che tempismo perfetto – che la tranquillità per l’oggetto nuovo che stai comprando e che vuoi ti duri nel tempo?)

Io: “Non ci avevo pensato. MI faccia capire meglio…”

V: “Perché se le interessa garantirsi la tranquillità, posso chiedere al direttore se mi autorizza a farle avere il telefono allo stesso prezzo che ha visto on line” (Legge della reciprocità: io faccio questo per te, tu acquisti. Inoltre, apertura da manuale ad un cross-selling. Eccellente mossa…)

Io: “Ok. Quanto costa in più l’assicurazione?”

V: “Sicuramente andrà tutto bene nell’uso, ma nel caso in cui malauguratamente le dovesse cadere e rompersi lo schermo, farlo riparare le costerebbe minimo xxx Euro. Può scegliere per un anno o per due anni. La quota è di xxx per un anno e yyy per due anni, e le garantisce la tranquillità totale, anche perché è appena superiore al costo di una sola riparazione” (Partenza con leva del dolore – che motiva sempre tutti – poi tecnica del contrasto, evidenziando la differenza fra la “quota” dell’assicurazione e il “costo” della riparazione, facendo nuovamente leva sugli aspetti di sicurezza, risoluzione problemi, ecc.. Nota la linguisitca corretta usata: quando parla di dolore (rottura), usa “costo”, quando parla di piacere/sicurezza (assicurazione) usa “quota”).

Io: “Si, almeno per un anno la farei.”

V: “Bene, vado a chiedere se mi autorizza. Mi attenda qui, torno subito.”

E parte, prendendo un mazzo di chiavi da un cassetto.

Passano circa 2 minuti, torna con già in mano il telefono e tutta sorridente, mi fa:

V: “Ce l’abbiamo fatta. Il direttore mi ha autorizzato!” E poi aggiunge: “Visto che ha scelto l’assicurazione, le propongo una soluzione ancora migliorativa.” (“Ce l’abbiamo fatta”: una sfaccettatura del principio della simpatia (cooperazione). Io mi metto al tuo fianco, contro il “direttore cattivo”. Un po’ il gioco “poliziotto buono – poliziotto cattivo”. E un lancio di upsell con tempismo perfetto).

Io: “E cioè?”

V: “Abbiamo una formula esclusiva che si chiama “XXX Forever”: include un finanziamento a tasso zero in 24 rate, più l’assicurazione che le ho proposto, ovviamente in questo caso per due anni. Praticamente, mette insieme il prezzo del telefono e la quota dell’assicurazione e la suddivide nelle 24 rate, ha subito il telefono nuovo, in caso di guasti, furto ecc.. è coperto, e alla fine dei 24 mesi può decidere di tenersi il telefono o restituirlo per prenderne uno nuovo” (La stessa formula usata nel mercato delle auto, per capirsi). (Questo è un upsell da manuale: arrivato col tempismo perfetto. Brava davvero!)

Io: “Va bene, lo faccio. Assicurazione inclusa nel finanziamento per 24 mesi.”

E sono andato via col telefono nuovo e una assicurazione per 2 anni.

Ho sintetizzato un po’ il racconto, mettendo i punti chiave e le frasi principali, per poter condividere con te questa esperienza, quale caso di ottima tecnica di vendita (sembrava quasi che la avessi formata io…😉)

Oltre a quanto abbiamo visto nei vari passaggi, altri punti chiave che desidero evidenziarti.

 

Atteggiamento Venditrice al telefono Vs Venditrice in negozio:

La prima ha trasmesso insicurezza, e si è limitata a dare l’informazione per quello che è. Inoltre, ha anche detto: “..di quella promo non ne so nulla..”, cosa che unita alla insicurezza iniziale, chiude subito sul nascere ogni volontà di acquisto da parte del potenziale cliente.

Questo è essere reattivi, e anche in maniera piuttosto negativa (e purtroppo questo accade più spesso di quanto si pensi…).

Tornando al mio caso, non guardare al fatto che io ci sono andato lo stesso!

L’offerta era invitante e io dovevo passare da lì, e ci ho provato: in un altro contesto, nessuno lo avrebbe fatto, per cui la vendita era persa.

La venditrice in negozio invece se l’è inventata di sana pianta: ha ribaltato la situazione in maniera eccellente.

Usando il pretesto dell’assicurazione, ha creato un elemento di aggancio per portare la trattativa su un campo a lei funzionale.

Questo è essere Proattivi nella vendita!

 

“Perché se le interessa garantirsi la tranquillità, posso chiedere al direttore se mi autorizza a fare la vendita allo stesso prezzo che ha visto on line”:

Oltre alla legge delle reciprocità ed apertura per il cross-selling, come ho scritto prima, qui viene chiamato in causa anche il principio della simpatia, che poi si manifesta al massimo quando ritorna col telefono in mano.

 

La mossa da manuale:

prendere le chiavi dal cassetto e andare a “parlare col direttore”.

Questa è la versione ufficiale.

Che cosa invece è successo davvero, secondo me:

Le chiavi erano del magazzino o altro dove tenevano gli apparecchi, e non c’è mai stato nessun colloquio col direttore.

Aveva il margine per potersi giocare la vendita, a patto di inserirci un cross-sell con assicurazione e/o finanziamento (e l’upsell da manuale…).

 

L’attenzione alla linguistica usata:

“Ce l’abbiamo fatta. Il direttore mi ha autorizzato!” Ha detto “ce l’abbiamo fatta”, passando il messaggio “insieme”, che si era messa al mio fianco contro il “direttore cattivo” che non voleva farmi avere la promo. Altro pezzo di reciprocità e simpatia magistralmente usato.

Inoltre, ha usato la parola “costo” solo dove serviva (problemi), e solo “prezzo” per l’apparecchio e “quota” per l’assicurazione. Eccellente uso della linguistica.

 

L’ultimo upsell da manuale:

Avevo dichiarato di voler fare l’assicurazione per un anno, quando mi ha proposto la formula “Forever”, mi ha automaticamente venduto l’assicurazione per due anni. Brava!

 

Partendo dall’inizio, da come la prima venditrice mi ha parlato al telefono, penso che sei consapevole che un atteggiamento del genere, svogliato, insicuro e velatamente polemico, indisponga i potenziali clienti.

Nel mio caso ti ho spiegato perché sono passato comunque dal negozio: grande appeal del Brand e dell’offerta annessa.

In condizioni di mercato normale però (nelle tue vendite, ad esempio..), questi elementi spesso non ci sono, per cui presentandoti così hai perso subito l’opportunità di motivare all’acquisto il potenziale cliente.

I venditori di questa azienda sono stipendiati, ma sono incentivati anche attraverso una variabile economica legata ai risultati che ottengono ed ai prodotti finanziari e/o assicurativi che vendono. Però, come hai visto, non è sufficiente a far ottenere i risultati: la prima venditrice si è posta in atteggiamento diametralmente opposto alla seconda.

Spesso alcuni potenziali clienti che mi contattano mi dicono: “Ai miei venditori faccio guadagnare bene, gli do x% sul venduto, ma non si impegnano!”, a voler sottolineare l’equivalenza “incentivo=vendite”.

Ma hai visto che molto spesso l’equivalenza “incentivo = vendite” non funziona proprio così.

Di questo ho parlato tempo fa in un altro articolo (e allora, per rendere performanti i tuoi venditori, ti serve il mio aiuto 😉).

Ho voluto raccontarti questo episodio, perché tantissime volte, in tanti contesti, tutti noi possiamo sperimentare dal lato del cliente come veniamo trattati, e quella che è la competenza e l’abilità di un venditore nel motivarti all’acquisto.

E perché esperienze come questa possano offrirti spunti ed ispirarti per la tua attività di vendita.

E se vuoi diventare abile come la venditrice che mi ha servito, allora contattami e faremo insieme un bellissimo percorso.

 

Ai tuoi successi!

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