Voglio raccontarti una storia, basata su una mia esperienza di qualche giorno fa, che rappresenta molto bene come superare le aspettative del cliente e riuscire a vendere di più.

Prima di cominciare, voglio dirti una cosa: l’esperienza è riferita ad uno specifico settore e servizio, ma è facilmente declinabile ed adattabile a moltissimi altri servizi, prodotti e contesti.

Evita di dirti: “Si, tutto bello, ma il mio settore è differente”, perchè una modalità di approccio di questo genere non ti permette e non ti permetterà mai di vedere oltre ai problemi del quotidiano, e quando camminiamo a testa bassa guardandoci i piedi, prima o poi sbattiamo contro qualcosa…

Bene, adesso si parte!

E si parte in tutti i sensi, in quanto ti racconterò di una esperienza di viaggio.

Come sai, per lavoro mi sposto molto sul territorio nazionale per tenere corsi per il management ed i team aziendali e non solo, e nel mio ultimo viaggio ho fatto questa bellissima esperienza che voglio raccontarti.

Per raggiungere l’azienda dove avrei tenuto il primo training di una serie, ho utilizzato il servizio offerto da autolinee a medio-lunga percorrenza che collegano alcune città italiane, che penso avrai visto anche tu qualche volta passare lungo le nostre strade e autostrade.

Nello specifico questo servizio è offerto sulla stessa tratta, che attraversa l’Italia centrale, da più di una società di trasporti, attraverso un unico centro di prenotazione e di acquisto dei biglietti: in sostanza, nell’arco della giornata le corse sono effettuate dai vari vettori, secondo una suddivisione pianificata.

Il viaggio di andata si è svolto nella normalità: arrivi alla partenza, sistemi il bagaglio nel vano sottostante del pullman, sali a bordo, vai al tuo posto, il pullman parte, il controllore ti verifica il biglietto e dopo circa 3 ore si arriva a destinazione.

Un normalissimo viaggio in pullman, tutto in autostrada, tutto sommato abbastanza confortevole (scrivo “abbastanza” perché se sei un po’ più alto della media, ci stai un po’ strettino…)

E fino a qui, tutto normale.

La sorpresa arriva invece al viaggio di ritorno, dopo tre giorni.

Partenza alle 7:25 del mattino di un mercoledì, corsa effettuata da un vettore diverso a quello dell’andata, mi presento al pullman e subito una prima differenza: l’autista che si premura di prenderti il bagaglio e sistemarlo nel vano di carico: una piccola cortesia, che da subito ti fa percepire qualcosa di diverso.

Salgo a bordo.

Raggiungo il mio posto, mi siedo e dopo poco passa il controllore ad offrire una bottiglietta di acqua a tutti i passeggeri: un’altra piccola attenzione, che fa senz’altro piacere.

Non solo: nel mentre passa per consegnare la bottiglietta di acqua, ricorda a tutti i passeggeri la password per accedere alla connessione wi-fi gratuita a bordo. Altra piccola attenzione.

Già questi piccoli gesti (il prenderti il bagaglio e sistemarlo a bordo, portati una bottiglietta di acqua, comunicarti la password del wi-fi) avevano creato una discreta differenza rispetto all’altro vettore che avevo utilizzato nel viaggio di andata, che percepivo.

Ma non è ancora finita.

Come dice Ligabue: “Il meglio deve ancora venire”.

Dopo qualche minuto infatti, il controllore ripassa per tutto il pullman consegnando a tutti i passeggeri una piccola confezione di biscotti di una famosa e storica marca italiana, apprezzati praticamene da tutti i passeggeri.

Beh, direi che siamo già un bel pezzo avanti, no?

Ma non è ancora finita.

Dopo passa chiedendo a ciascuno di noi se desideriamo un caffè, e poi ritorna con un vassoio con i caffè appena fatti: eccezionale!

Ma non è ancora finita.

Ripassa ancora offrendo nuovamente dell’acqua, per coloro che magari la prima volta non l’hanno presa e le desiderano adesso, o magari per chi non ha preso il caffe ed ha mangiato i biscotti, o per chi la prima se l’è giù bevuta tutta…

Ma non è ancora finita.

Ecco che adesso arriva con alcuni quotidiani, non uno per ciascun passeggero, ma un numero sufficiente per poterli leggere “a rotazione” fra tutti.

Una cosa da dire: in tutto questo, la cordialità, il sorriso e la gentilezza della persona, che hanno dato un enorme valore aggiunto.

FA-VO-LO-SO!

 

Mi ha colpito questa cosa, e voglio prendere alcuni spunti utili in chiave marketing e vendita, sui quali riflettere.

Come sai, mi occupo di vendita da tre decenni oramai, e ogni volta che vedo qualcosa a livello di strategia di marketing ben fatto, non posso fare a meno di analizzarlo, per evidenziarne la portata e le sue applicazioni.

Se ti stai dicendo: “Facile, magari questo ha prezzi di vendita superiori agli altri, il servizio che offre ci rientra tutto”, fermati subito! Ricordi cosa ho scritto sopra? I biglietti si acquistano tutti da un unico centro di prenotazione, allo stesso identico prezzo, e ti dirò di più: se lo fai con un certo anticipo, riesci a prendere anche le tariffe low-cost (come è stato nel mio caso), risparmiando più del 30%!

Per cui, eliminiamo la convinzione: “Prezzo più alto = posso darti servizio”.

Da sempre, la necessità più grande di ogni impresa è quella di avere clienti ai quali vendere i propri prodotti e/o servizi, e acquisire nuovi clienti in un mercato che matura in ogni suo ambito è sempre più complesso e richiede sempre maggiori attenzioni.

E una volta acquisito un cliente, l’obiettivo è quello di fidelizzarlo, per far sì che la sua soddisfazione lo trasformi in ricorrente e generi ovviamente profitto per l’azienda.

Forse lo saprai già che esistono varie ricerche che ci dicono che acquisire un nuovo cliente costa ad una azienda dalle cinque alle dieci volte in più rispetto al mantenerne uno già acquisito, mentre recuperare un cliente perso, perché passato alla concorrenza, costa dalle cinquanta alle cento volte di più.

Attraverso questo servizio i vettori hanno la possibilità di avere a bordo, nelle varie corse giornaliere, molti passeggeri ogni giorno sui loro mezzi, passeggeri che costituiscono tanti potenziali clienti dai quali farsi notare, così da coinvolgerli emozionalmente in una esperienza piacevole e potenzialmente convertirli come clienti per altri servizi offerti dalla propria società.

L’esempio più immediato: ho viaggiato con loro, hanno un eccellente servizio a bordo, di riflesso percepisco che il loro standard sia questo, voglio organizzare un viaggio con amici, mi rivolgo a loro per noleggiare un mezzo. Ecco come un cliente può arrivare.

E in quel viaggio, ci saranno altri potenziali clienti che potranno essere influenzati, e così via…

Tralascio il mettermi a fare un computo dei costi reali sostenuti per alcune bottigliette di acqua (quanto costano al supermercato lo sai anche tu..), di un caffè in capsula (magari hai anche tu in comodato gratuito una macchina di queste a casa tua e sai quanto costano…), di una mini confezione di biscotti (vedi sopra…) e di qualche quotidiano.

A livello di costi, fare una pagina di pubblicità su un quotidiano sarebbe costato (a spanne) quanto invece è stato investito su circa 30-40 corse, ma con una differenza sostanziale:

  • facendo pubblicità, lanci un messaggio generalista che, per poter convertire clienti, deve portare un vantaggio/beneficio immediato e tangibile al potenziale cliente;
  • con il servizio a bordo, fai vivere al tuo cliente una esperienza, della quale percepisce un alto valore.

Nel primo caso, stai vendendo degli sconti; nel secondo caso stai vendendo valore.

E nella vendita vale il seguente concetto:

“Quando non c’è valore, quello che rimane è il prezzo”.

 

Complimenti a chi ha elaborato questa strategia, che puoi prendere come spunto per applicarla nel tuo business, chiedendoti:

  • Cosa posso fare affinchè i miei clienti percepiscano di essere speciali per me?
  • Che cosa può migliorare lo stato/condizione del mio cliente?
  • Attraverso quali prodotti o servizi posso trasmettergli questo?

Spero che queste riflessioni ti siano utili e, se vuoi, posso collaborare con te aiutandoti per farle al meglio e renderle altamente performanti per il tuo business.

Alla prossima!

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