Esperienza d’acquisto: sentiamo ripetere questo termine sempre più spesso.
Una volta si parlava di “vendere” e “comprare”, e ancora oggi per certi aspetti è così, soprattutto quando in una trattativa di vendita non c’è sostanzialmente valore.
Per valore non intendo il prezzo, intendo quello che il cliente ricava dall’acquisto: la soddisfazione dei suoi bisogni latenti, la risoluzione di un problema, l’appagamento di un desiderio o di uno status e così via.
E far sperimentare al cliente un grado di soddisfazione maggiore è un elemento chiave per generare poi passaparola positivo, che porta nuovi clienti e soprattutto fa crescere la reputazione del tuo Brand.
Voglio raccontarti una mia esperienza d’acquisto che ho vissuto pochi giorni fa, e che ritengo utile condividere con te, in modo che possa darti degli spunti utili su come migliorare il processo di vendita e alzare il livello di esperienza del cliente.
Premetto che non è una esperienza di acquisto nel settore arredamento, ma gli spunti che offre sono secondo me molto interessanti (e soprattutto replicabili, con i giusti adattamenti al modello di business).
Ho fatto un acquisto on-line da un brand di abbigliamento intimo.
Se adesso stai pensando: “Se hai acquistato on-line, cosa c’entra con un acquisto fatto in negozio?”, lascia che ti dica che ti stai ingannando da solo: come ti ho detto sopra, quello che conta sono i fatti, le tecniche e le strategie.
Neanche il prezzo c’entra, in quanto oramai quasi tutti i brand hanno una price-policy con un sostanziale livellamento dei prezzi fra l’acquisto nel loro negozio oppure on line.
Andiamo avanti.
Faccio l’acquisto e ricevo una mail di conferma, seguita poi da una successiva il giorno dopo, nella quale l’azienda mi comunicava la data di arrivo dei prodotti a casa.
Successivamente, altra mail del corriere, che addirittura mi anticipava di un giorno la consegna: servizio quindi al di sopra delle aspettative, ancor prima di ricevere quanto acquistato.
Arriva il giorno e la consegna e, essendo la prima volta che acquistavo da questo brand, apro incuriosito il pacco, peraltro realizzato brandizzato, tutto colorato, molto curato: piacevole.
Nel pacco trovo quanto da me ordinato e due cose che a mio avviso fanno la differenza, se messe insieme:
✉️ Un biglietto
🎁 Un piccolo omaggio
Per quale motivo ti ho scritto sopra che questi due dettagli fanno la differenza vera se sono messi insieme?
Te lo dico subito.
Il biglietto è un messaggio che avvicina il cliente alla persona che fisicamente gli ha preparato il pacco: personifica la realizzazione, la rende dedicata ed esclusiva.
Pensa alle auto più prestigiose: se vai sul motore, c’è una targhetta con il nome del meccanico che lo ha assemblato, e questo trasmette esclusività e reale attenzione al cliente.
In una parola sola: Valore.
Il messaggio era:
“Grazie per aver scelto (Brand)
Il tuo ordine è stato preparato con cura da:
(nome della persona – scritto a mano)
Abbiamo pensato di farti provare:
(descrizione – scritta a mano)
che troverai in omaggio all’interno del tuo box.”
E quindi c’era l’omaggio, che peraltro ho molto gradito.
Se adesso stai pensando: “Facile, basta fare un regalo. Quando regali qualcosa a qualcuno, va sempre bene, a che serve tutta la manfrina?”, lascia che ti dica che ti stai ingannando da solo (ancora una volta): fare un regalo – da solo – non serve a niente.
Anzi, a volte ti fa pure “alterare” (uso un sinonimo adatta a tutti), perché pensi che hai sbagliato a fare l’ordine e ti hanno mandato roba che non c’entra nulla con quanto hai ordinato!
A me è successo: altro acquisto on-line, ricevo il pacco e dentro ci trovo non i soliti campioncini prodotto in aggiunta a quanto ordinato, ma una scatola intera di un prodotto, totalmente al di fuori delle mie necessità o della tipologia di ordine da me fatto.
Immediatamente, ti viene il sospetto di aver sbagliato a fare l’ordine ed aver quindi pagato dei soldi in più, e la cosa non ti fa assolutamente piacere.
Poi verifichi e ti accorgi che in realtà non lo hai ordinato e ti è arrivato lo stesso.
Allora pensi:
❌ chi ha fatto il pacco ha sbagliato;
❓ mi hanno fatto un omaggio, ma che ci faccio? (visto che è completamente al difuori di quanto ordinato).
Quindi, come vedi, fare regali senza creare un pre-frame, una cornice adeguata, può rivelarsi un mezzo boomerang, andando a vanificare totalmente il “wow-effect” che invece volevi far provare al cliente.
Torniamo all’esperienza principale: biglietto con scritto chi ha preparato il pacco e introduzione al regalo, che è correlato con quanto io avevo ordinato, e per questo quindi accettato con grande piacere.
Cosa possiamo portarci via da questo?
I punti principali sono emersi sopra, per praticità li riassumo qui, con una domanda per ciascun punto, per indirizzare la tua riflessione su come e cosa puoi introdurre nel tuo processo di vendita per migliorare l’esperienza del cliente:
Comunicazione al cliente
La sequenza delle comunicazioni inviate è stata quantitativamente giusta e precisa nelle indicazioni.
Come puoi migliorare le comunicazioni che invii ai tuoi clienti?
E se finora non hai inviato niente che cosa puoi, da domani, inviare per far crescere il coinvolgimento del cliente?
Servizio di consegna
Rispetto al tempo iniziale, la consegna è avvenuta con un giorno di anticipo.
Come puoi fare lo stesso anche tu, riuscendo ad anticipare laddove possibile i tempi, in modo da trasmettere ancora e di più cura ed attenzione al cliente?
Messaggio nel pacco e omaggio
Un biglietto, in parte prestampato ed in parte manoscritto, con un messaggio di ringraziamento, il nome della persona che mi ha preparato il pacco e il messaggio dell’omaggio fatto.
Come puoi anche tu andare oltre le aspettative del cliente? Magari dopo la sua prima visita in negozio, per garantirti che ritorni poi da te e non vada da un altro… Pensaci 😉
Mi auguro che quanto ti ho raccontato possa darti degli spunti utili e se vuoi vedere e capire come migliorare le tue vendite, prenota subito la tua Consulenza Gratuita con me.